客户意见反馈及投诉处理制度

君维诚信用评估有限公司Junweicheng Credit Ratings Co.,Ltd客户意见反馈及投诉处理制度客户意见反馈及投诉处理制度第一章总则第一条为提高公司客户服务质量与水平，规范客户意见反馈及投诉处理工作流程，提高客户满意度，形成有效的客户意见反馈机制，特制定本制度。第二条本制度主要适用于公司经营及评级业务中，所发生的各类客户意见反馈及投诉等情况。第三条客户意见及投诉处理受理途径包括且不限于，来访、电话、信件、电子邮件等方式。第四条客户意见与投诉处理，根据公司管理制度，以实事为依据，以公平为原则，及时响应追责到人，及时反馈处理结果。第二章意见与投诉受理第五条综合部负责受理客户意见与投诉，其主要职责(一)综合部专人负责客户接待，登记客户意见及投诉信息：(二)综合部负责对客户意见与投诉涉事人员调查，事实清楚无异议的，依据公司规范及法律法规处理：(三)负责对客户意见及投诉结果进行备案，对意见要求相应部门及时处理整改，客户投诉根据处理结果在公司通报，并向客户及时反馈处理结果。第六条公司通过官方网站向社会公开意见反馈及投诉受理窗口，包括投诉电话、投诉邮箱、公司地址等联系方式。第七条客户意见与投诉的处理部门，在接到客户服务部门移送的处理事项后，应根据意见与投诉事项的实际情况进行深入调查了解，为保证调查公正性和客观性，所有客户意见与投诉涉事人应进行回避，不得影响调查过程及结果。第三章客户意见处理程序第八条综合部门每日定时查看投诉邮箱相关信息，耐心接听客户电话，热情接待客户来访。对于因理解或误解导致的客户意见与投诉应做好解释沟通工作，积极化解矛盾。如遇客户提出不合理要求，也要耐心解释和说服，防止矛盾